6/06/2016

La disculpa perfecta: Los 3 ingredientes que no pueden faltar


Todos cometemos errores, es parte de la vida y del aprendizaje. Sin embargo, cuando nuestros errores afectan a otras personas, debemos intentar reparar el daño causado, o al menos minimizar sus consencuencias. Entonces entran en juego las disculpas. De hecho, una disculpa a tiempo puede evitar males mayores o, al menos, puede servir para indicarle a la persona que realmente sentimos lo que hemos hecho.

Sin embargo, no valen las disculpas por compromiso, esas que son tan comunes en la sociedad actual. Para que una disculpa sea realmente eficaz debe provenir de un arrepentimiento sincero. Desgraciadamente, ese tipo de disculpas son las menos comunes.

Una sociedad de disculpas automatizadas


Desde pequeños nos enseñaron, o más bien nos obligaron, a disculparnos por nuestros errores. Si hacíamos algo mal, nuestros padres nos pedían que nos disculparamos inmediatamente. De esta forma, a menudo nos disculpábamos sin saber qué habíamos hecho mal.

De niños, pedimos muchas disculpas solo porque nuestros padres nos “obligaban” a hacerlo, sin explicarnos dónde nos habíamos equivocado. Por tanto, se trataba de disculpas vacías, en las que no había un auténtico reconocimiento de la falta y mucho menos un sincero arrepentimiento. Como resultado, las disculpas se fueron automatizando.

Así, muchas personas han llegado a un punto en el que, sin saber muy bien por qué, piden disculpas. Desde pequeños aprendieron a reconocer las señales de desagrado en los demás, gestos muy sutiles que denotaban molestia, y responden ante estos de forma automática pidiendo disculpas, sin asumir una verdadera responsabilidad y sin siquiera ser conscientes de lo que han hecho para causar esa molestia.

Quizá la frase que mejor recoge esta situación es: “Te pido disculpas si algo que dije o hice te molestó”. Sin embargo, esta frase solo denota que aún nos comportamos como niños pequeños. 

De hecho, sería mucho más maduro y desarrollador preguntar: “¿Te ha molestado algo de lo que he dicho o hecho?

De esta forma podríamos comprender dónde nos equivocamos, evitar ese comportamiento en el futuro y, a la postre, si lo consideramos conveniente, ofrecer una disculpa auténtica, que muestre nuestro arrepentimiento sincero.

Las disculpas no son tan eficaces como pensamos 


Un estudio desarrollado por psicólogos de la London Business School ha demostrado que recibir una disculpa no es tan eficaz como pensamos. Estos investigadores organizaron un juego en el que le dieron diez euros a cada participante y luego les pidieron que trabajarán en pareja. Si esa persona decidía entregarle el dinero a su pareja, este se triplicaría, entonces la pareja decidiría cuánto devolverle. Sin embargo, todo estaba previsto para que la pareja sólo les devolviera 5 euros, para que el participante se sintiera estafado.

A continuación, a la mitad de las personas se les ofreció una disculpa mientras que a la otra mitad les pidieron tan solo que imaginarán que recibían una disculpa. Luego, cada persona debía evaluar cuán eficaz había sido la disculpa, tanto la real como la ficticia. Curiosamente, quienes imaginaron la disculpa, le dieron una puntuación mayor: 5,3 puntos. Sin embargo, quienes recibieron la disculpa real la calificaron con unos escasos 3,5 puntos.

Este sencillo experimentó confirmó que solemos sobre estimar el valor de una disculpa. Esto no significa que una disculpa sea ineficaz, pero debemos ser conscientes de que en una sociedad de disculpas automatizadas, estas son tan sólo el primer paso para obtener el perdón. De hecho, si una disculpa es realmente honesta puede devolverle la dignidad a la víctima y salvar al transgresor.

No obstante, la mayoría de las personas son mejores buscando excusas o negando su error que disculpándose y asumiendo la responsabilidad. Por eso, no es extraño qué los estudios psicológicos indiquen que algunas excusas pueden terminar irritando a los demás.

¿Cuáles son los ingredientes de una disculpa eficaz?


Khalil Gibran dijo: “Un hombre debe ser lo suficientemente grande como para admitir sus errores, lo suficientemente inteligente como para aprovecharlos y lo suficientemente fuerte para corregirlos”.

Un estudio reciente llevado a cabo en la Universidad Estatal de Ohio ha desvelado que este poeta libanés tenía razón. Los componentes más importantes de una buena excusa, para que ésta sea realmente efectiva, son:

- Expresión de arrepentimiento

- Explicación de lo que ocurrió mal

- Reconocimiento de la responsabilidad

- Declaración de arrepentimiento

- Oferta para reparar el daño

- Pedir que lo olvide

Sin embargo, entre estos factores hay tres fundamentales, el más importante es el reconocimiento de la responsabilidad. Básicamente, se trata de reconocer que nos hemos equivocado. Obviamente, para ello primero tenemos que ser conscientes de lo que hemos hecho mal, por lo que no vale una disculpa genérica.

El segundo factor más importante consiste en intentar reparar el daño ya que de esta forma la persona comprende que realmente estamos dispuestos a hacer algo para subsanar nuestro error. Este aspecto es una declaración de buena voluntad. 

En tercer lugar se encuentra la expresión de arrepentimiento, la cual se entiende como una confirmación de que realmente nos sentimos mal. Y se trata del detalle más difícil de fingir ya que no solo se refiere a nuestras palabras y acciones sino que también incluye nuestras expresiones faciales y la postura, las cuales deben indicar que realmente lo sentimos.


Fuentes:
Lewicki, R. J. et. Al. (2016) An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research; 9(2): 177-196.
De Cremer, D. et. Al. (2011) How Important Is an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science; 22(1): 45-48.

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Jennifer Delgado Suárez

Psicóloga de profesión y por pasión, dedicada a hilvanar palabras. Descubre mis libros

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6 opiniones... Comparte tus ideas

Muy buen post y muy útil!! Gracias por tu dedicación Jenniffer

Buenas indicaciones para disculparse, que por lo general son bastante efectivas, salvo con una excepción... algunas personas no aceptan el último punto (Pedir que lo olvide) y guardan el momento del error en su memoria para poder golpearte en un futuro. ¿Qué hacer en este caso?

Hola Carmen,
No podemos obligar a una persona a perdonarnos por un error, solo podemos pedir disculpas y, siempre que sea posible, reparar el daño causado.
Si esa persona decide seguir arrastrando el rencor, se estará haciendo daño a sí misma.

Genial, super interesante y muy concienciador de esos de los tantos problemas con los que tenemos que vivir en la actualidad ;)

Muchas gracias por tu respuesta.

Muy interesante el tema!me siento identificado en el tema,en lo personal actitudes sin saber la razón que he cometido que me ah costado mucho, es difícil reconocer el error que pedir una simple disculpa, pero cuando me han pedido disculpas y que olvide de algo no lo logro supongo que hay que tratar de vivir con ellas o porque en la memoria siempre estarán es todo un dilema.

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