10/03/2012

Técnicas de resolución de conflictos: Enfrentar la cotidianidad de forma asertiva

En la escuela nos enseñan a contar, a comprender los secretos de la física y la química pero nadie nos enseña a relacionarnos con los otros. En este ámbito, aprendemos por ensayo y error. Por ende, algunas veces no nos comportamos todo lo asertivamente que hubiésemos deseado, sobre todo si nos dejamos llevar por las emociones.

La buena noticia es que existen técnicas de resolución de conflictos que te ayudarán a ser mucho más asertivo y, lo mejor de todo es que son muy sencillas de aplicar.

- Observación Neutral. A veces reaccionamos con ira porque presuponemos que la otra persona hace las cosas conscientemente. Sin embargo, no siempre es así. Por eso, para resolver un conflicto, el primer paso es realizar una observación neutral. Por ejemplo, si tu pareja o un amigo ha rechazado las últimas invitaciones que le has hecho para salir, en vez de recriminarle por no prestarte atención, podrías decirle: "me he percatado que en los últimos días has negado todas mis invitaciones". En este punto, simplemente espera su respuesta. A lo mejor todo no es tan gris como presuponías y estabas armando una tormenta en un vaso de agua.

- Sentimiento Personal. En el caso de que la observación neutral no resuelva el conflicto, puedes pasar a la "fase dos". Es decir, expresar cómo te sientes. En este caso, no se trata de que llenes a la otra persona de reproches que le hagan sentir en culpa sino simplemente de hacerle llegar tus sentimientos. No asumas el papel de víctima ni de reclamador, sé simplemente un informador. Por ejemplo, puedes decirle: "El hecho de que no hayas aceptado mis invitaciones me ha lastimado, me he sentido ... (rechazado, triste, solo, puedes usar el adjetivo que mejor se adecúe a tu caso)."

Además de estas técnicas básicas, es importante que no tomes por asalto a la otra persona porque probablemente esta reaccionará de manera brusca y agresiva. Lo ideal es que le preguntases cuándo tiene un momento para hablar sobre la situación que te preocupa. Añade, además, que crees que un diálogo abierto no solo puede resolver el conflicto sino que mejorará sus relaciones interpersonales.

En el momento en que se sienten a conversar, recuerda que el objetivo primordial no es encontrar víctimas y culpables sino solucionar el conflicto. No debemos enfrentar la conversación en términos de ganadores y perdedores.

En este diálogo es importante que se centren en:

1. Identificar las razones que han llevado al conflicto

2. Pedirse perdón mutuamente

3. Diseñar e implementar soluciones que resuelvan el conflicto e impidan que vuelva a surgir en el futuro.

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Jennifer Delgado Suárez

Psicóloga de profesión y por pasión, dedicada a hilvanar palabras. Descubre mis libros

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También es importante tengan presentes aspectos como la empatía, para podernos poner en la situación del otro desde su propia perspectiva y así no juzgar la conducta con tanta dureza.

http://mediadoresinterculturales.blogspot.com.es/2012/10/tecnicas-de-resolucion-de-conflictos.html

Hola Jenifer, he publicado esta entrada tuya en un blog en el que estoy trabajando sobre mediación intercultural. Tengo que decirte que tienes un don para expresar las cosas con un lenguaje asequible muy grande. Gracias por todo, es un placer leer lo que escribes.

Beatriz,
Gracias por tu aporte. Sin lugar a dudas la empatía tiene que estar mediando todo el proceso de resolución de conflictos. Es importante ponerse en el lugar del otro para comprender por qué actúa de una forma y no de otra.

Soriano,
Gracias por difundir lo que escribo y muchas gracias por tus opiniones. Siempre son un aliciente para continuar escribiendo.

Gracias por el artículo, me resulta de mucha ayuda, interesante.

¡Perfecto, Jennifer, comparto la opinión de JC Soriano. Podría decirse aquello de "yo no lo hubiera dicho mejor".
Un placer.

Gloria y Xuan,
Gracias a ambos por la retroalimentación.

Difiero un poco con la parte del "Sentimiento Personal": al manifestarle a la otra persona que su actitud/decisiones te afectaron, dificilmente no podrás ser puesto en el papel de víctima, es más, podrías estar induciendo un efecto de culpa tanto al momento que te responda como que sienta una obligación moral para realizar aquello que le fue solicitado en principio y que él rechazó.

Por otra parte poyo totalmente el apartado de "Observación Neutral", y dependiendo de nuestra relación con la otra parte en conflicto (amigo, colega, familiar,etc.) determinaríamos la mejor forma de entablar la conversación; si ésta fuera entre dos hombres, un poco de humor/informalidad ayudaría a relajar el ambiente y facilitar la comunicación.

Todo lo anterior en opinión personal, no soy ningún experto en la materia. Estoy visitando la web por primera vez y la encuentro muy interesante! Saludos.

Héctor,
Los psicólogos solemos decir que lo importante no es lo que digas sino cómo lo dices. Obviamente, se trata de una exageración de la realidad pero lo importante es quedarse con el mensaje que transmite esta idea: podemos hacer una crítica sin destruir y también podemos hacerle notar a otra persona el daño que nos hace sin asumir el papel de pobres víctimas. ¿Es difícil? ¡Sí! Pero no imposible.
En ocasiones las otras personas no son conscientes del daño que le causan a los demás, por eso a veces es importante hacérselos notar, indicarles cómo un comportamiento o una frase nos puede herir.
Voy a ejemplificarte con una situación muy sencilla: tienes un amigo que siempre hace bromas sobre la forma en que te vistes o la manera en que hablas. A ti esas bromas te resultan molestas pero tu amigo ni siquiera se percata de ello. Tú puedes hacerle notar asertivamente que las bromas no te gustan y que sería mejor que dejara de hacerlas. No creo que eso sea asumir el papel de víctima, es más bien hacer valer tus derechos.

Lo que explicas en este post no es otra cosa que la "Técnica del Grano", expresar malestar buscando acuerdos, por así decirlo ¿no?

Me ha encantado la forma en la que lo has descrito, ya que como bien decían más arriba, es muy asequible a todos los públicos.

Estos temas parecen obvios y de sentido común, pero casualmente una aplastante mayoría no suele ponerlo en práctica llegado el momento, y me meto en el saco.

Por eso me gusta tanto la Psicología ;)

Hola Angie,
En Psicología solemos ponerle nombres muy diversos al mismo fenómeno. Es un mal que debemos remediar :-)
No obstante, lo verdaderamente importante es aprender a aplicar estas técnicas que, como bien dices, aunque sean de sentido común, no siempre solemos aplicar, sobre todo cuando estamos demasiado involucrados emocionalmente.

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