5/09/2011

Las estrategias de Twitter para minimizar la frustración de los usuarios

Los sitios web mal diseñados provocan estrés en las personas pero cuando estos demoran en cargarse o brindan mensajes de error, entonces provocan una gran frustración. No obstante, algunos diseñadores web y empresas han sido particularmente cuidadosos en su diseño para evitar los sentimientos de frustración en sus clientes. En este sentido, probablemente una de las estrategias más inteligentes es la emprendida por Twitter.

Cuando el sitio de Twitter está en mantenimiento o se encuentra sobrecargado debido a la cantidad de tráfico, aparece en la pantalla una imagen de tonos pasteles con una ballena cargada por unos pajarillos azules.

En esta imagen existe un mensaje importantísimo que nos llega de forma subliminal: los pajarillos azules representan evidentemente el equipo de trabajo de Twitter que lucha desesperadamente por mantener el peso de una ballena que está fuera del agua (lo que haría alusión a la cantidad de personas que se están conectando en ese momento).

Obviamente, la imagen de los pajarillos es enternecedora ya que se aprecia el enorme esfuerzo que están realizando por nosotros (los clientes) que, dicho sea de paso, no pagamos por el servicio. El hecho de que la imagen sea un cartoon también juega su rol ya que minimiza el impacto de un evento negativo: la disfuncionalidad del sitio.

Otra forma interesante mediante la cual Twitter maneja la frustración de sus usuarios se refiere a cuando se brinda el error técnico. Entonces aparece la imagen de un inocente robot roto. ¿Quién podría enojarse ante esta imagen?


Pero además de la imagen, el mensaje que envía es muy interesante:

Algo salió mal, técnicamente.
Gracias por darte cuenta—vamos a solucionarlo y todo volverá a la normalidad pronto.”

Cuando intentamos acceder a nuestra cuenta en Twitter y no lo logramos… ¡es obvio que lo notamos! Aún así, el equipo de Twitter no se disculpa por el error como hacen la mayoría de los sitios web sino que nos agradece haberlo notado.

Podrán percatarse que existe una gran diferencia entre las frases:

“Sentimos el error”

“Gracias por notar nuestro error”

El mero hecho de que nos agradezcan en vez de brindarnos la acostumbrada disculpa, nos hace sentir mejor y nos distrae del sentimiento de frustración que lucha por aflorar. Disculparse no es inadecuado pero no nos distrae de los sentimientos negativos que experimentamos ante los errores sino que los intensifica. Precisamente lo que Twitter desea evitar.

Esta estrategia para mantener los clientes de buen humor podría funcionar… o no. Por ejemplo, imaginemos que un amigo ha cometido un error y ha dañado tus sentimientos. Por toda respuesta él te dice: “Gracias por notar mi error” ¿Cómo te sentirías?

¿Te sentirías mejor si te dijese: “Lo siento. Intentaré solucionarlo para que las cosas vuelvan a la normalidad”?


Fuente:
Karnazze, M. (2010) How Twitter Minimizes a User’s Frustrations (Right Under Their Nose). En: Mindful Construct.

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Jennifer Delgado Suárez

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Es impresionante como estamos siendo manipulado minuto a minuto, la mayoría de las veces sin darnos cuenta. En este caso creo que es positivo, nadie querría frustar a sus clientes ;)
Gracias por la nota, muy interesante!
Javier

Pero esto es de lo mas extraño... Facebook es un sitio que corre muy muy muy mal. No conozco a nadie que no se haya quejado de el y no creo que sea porque estén "viceados" y su nivel de tolerancia sea baja ya que yo poco lo uso y si no es el chat son las fotos, si no son las fotos son los muros, pero algo siempre falla jajaj Sin embargo es uno de los sitios más populares (sino el más popular).

Creo que internet, escpecialmente la web 2.0, se ha preocupado mucho de la participación del público; les gusta que la gente comente, opine, etc.. pero poco se preocupan de 'hacer sentir al público como parte de.."
Una de las frases que más me ha llamado la atención en Twitter es "Oops! cometimos un error, gracias por notarlo". Me parece que es uno de los fundamentos de uan red colaborativa, la que hasta ahora se comprende como la participación del lector en la página, pero el poco feedback desde recipiente.
Encuentro muy interesante tu artículo, quedaré atento a los próximos.
Saludos

Juancho,
Particularmente, he tenido peores experiencias de navegación en Twitter y no en Facebook pero quizás se debe simplemente a que utilizo más Twitter.
No obstante, con Facebook se evidencia un fenómeno muy curioso: rodeado del halo de exclusividad con el cual se revistió en sus inicios, ha llegado a la masa como si fuese el non plus ultra de las redes sociales cuando en realidad redes sociales son lo que se sobra.
En otras palabras, la forma en la cual se ha presentado Facebook (muy parecida a como se publicita Apple), nos ha hecho creer que para estar a la moda debemos tener un perfil en su red social.
No obstante, más allá de estos detalles, no debe confundirse la cantidad de usuarios nuevos con la satisfacción de los usuarios antiguos. Por ejemplo, en este sentido acá en Italia en los últimos meses se levantó un movimiento muy fuerte contra Facebook hasta tal punto que el mismo Facebook les demandó ya que la oleada de personas que se eliminó de esta red social fue increíble. Claro, estos son datos que Facebook nunca propagandiza.
Aún así, cada empresa o red social elige la forma de satisfacer al usuario que más le agrade y las alternativas son muchísimas.

Juan Cristóbal,
Según datos estadísticos, en Twitter el 10% de los usuarios crea la información relevante que después es compartida en la red. Desde esta perspectiva, no estoy muy convencida de cuán participativa es la web 2.0.
¿Nos brinda a todos la oportunidad de crear y compartir conocimientos y contenidos? Sí.
¿Lo hacemos? En la inmensa mayoría de los casos: No.
Aunque las redes sociales son una excelente idea para compartir ideas, no debemos olvidar que detrás de ella en muchas ocasiones existen personas (o empresas) que pretenden vivir a través de los datos personales y el esfuerzo que nosotros mismos les brindamos.
En otras palabras: creo que debemos comenzar a apreciar las redes sociales desde una postura más crítica valorando qué nos pueden aportar realmente y si vale la pena todo el tiempo que le dedicamos.
Un saludo y gracias por tus reflexiones

Interesante...ni me habia percatado de eso...es decir habia visto las imagenes esas pero efectivamente al ver esas imagenes no te causa tanta irritacion como cuando ves esos clasicos mensajes de ERROR!...interesante estrategia..
Saludos! y sigan adelante!

Jorge,
Me alegra que te hayan resultado interesantes estas disquisiciones. Realmente a mi me apasionan esos pequeños detalles que usualmente nos pasan desapercibidos pero que influyen de alguna manera en nuestro estado de ánimo y comportamientos.
Creo que se nota en cada tema que escribo ;-)

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