12/27/2009

La solución de conflictos: minimizar la divergencia a través de la redefinición

El conflicto es un elemento inevitable en la vida cotidiana, todos en algún momento de nuestras vidas experimentamos alguna situación particularmente conflictiva y debemos activar las más disímiles estrategias para solucionarlas, algunas son más acertadas, otras no tanto. 
Desearía iniciar estas reflexiones retomando una historia descrita magistralmente por el psicólogo Marx Wertheimer:

El niño de 12 años, a quien llamaremos Juan, era, obviamente, más hábil que el niño de 10 años (Pedro). Juan estaba ganando juego tras juego, hasta que Pedro arrojó su raqueta y dijo que ya no jugaría más. Juan se desconcertó y se irritó un poco. Había estado disfrutando los juegos y, especialmente, estar ganando. Pedro al principio los disfrutaba, pero no le gustó estar perdiendo una y otra vez. Juan intentó convencer a Pedro de que continuara jugando, pues si Pedro no jugaba entonces él tampoco podría jugar, y desde luego, tampoco podría ganar. De repente, se le ocurrió una solución: “Tengo una idea, juguemos ahora de otra manera: veamos por cuánto tiempo podemos mantener la pelota en el aire yendo entre nosotros y contemos cuántas veces va y viene sin que se caiga.” Pedro accedió gustoso y jugaron de esa manera. Pedro disfrutó más del juego y Juan también pues se percató que ganarle a un niño menor no era realmente una experiencia tan satisfactoria.

¿Qué sucedió? Los dos niños habían redefinido como convergente una situación de interés divergente.

En muchos aspectos nuestras relaciones con los demás pueden ser vistas como un juego en el que tenemos intereses convergentes y divergentes. Si ambos niños se hubiesen enfurecido al extremo de no poder comunicarse o si se hubiesen parapetado en su deseo de ganar la discusión, no hubiera sido posible llegar a un acuerdo satisfactorio.

¿En cuántas ocasiones nos comportamos como los niños de la historia? Probablemente muy pocas veces logramos hacer converger los intereses porque necesitamos salir de nuestra perspectiva y replantear la situación en aras de que ambas partes ganen.

¿Cómo se logra esta convergencia? No intento brindar un manual de resolución de conflictos pero si algunas ideas que pueden sernos muy útiles en el momento de asumir una u otra estrategia:

1. Determina los motivos que han dado pie al conflicto. Normalmente las causas son muy variadas y no siempre nuestras causas coinciden con las de la otra persona.

2. Evalúa las discrepancias en la interpretación del conflicto. Lo que para nosotros puede ser una situación u oportunidad muy ventajosa podría no ser comprendida de la misma manera por la otra persona. Necesitamos comprender cómo el otro interpreta su posición en el conflicto y que importancia o significado le brinda a la misma.

3. Define los intereses incompatibles. Si estamos ante un conflicto evidentemente existen intereses disímiles pero es necesario analizarlos con detenimiento porque en muchas ocasiones estas aparentes incompatibilidades solo se refieren a puntos no esenciales de la situación que pueden ser fácilmente pasados por alto para llegar a una solución beneficiosa para ambos.

4. Define los puntos comunes. Es vital lograr un punto de encuentro, un objetivo común que marque una interdependencia entre las partes. Éste será el motivo que moverá a ambas partes a comunicar e intentar llegar a un acuerdo.

5. Sé empático. ¿Qué solución te complacería si fueses la otra persona? ¿Cómo puede esa solución satisfacer tus expectativas? ¿Qué provecho podrías obtener de la solución? ¿Qué aspectos de la solución deberían variarse para encontrar un punto medio que satisfaga a ambos?

6. Da el primer paso. Para llegar a un acuerdo común y convergente es imprescindible que exista una confianza mutua. Dar el primer paso demuestra que estás dispuesto a ceder en algunos aspectos y motivará a la otra persona a revalorar su posición.

7. Muestra claramente las ganancias que obtendrá la otra persona si ponen en práctica la solución que propones. No por última esta idea es la menos importante, debo reconocer que en algunas ocasiones la he pasado por alto y los resultados que he obtenido no han sido los mejores. Evidenciar una solución de ganancia común es imprescindible para poder llegar a un acuerdo.

Para lograr la redefinición de situaciones conflictivas necesitamos coordinar las preferencias, intenciones y expectativas de ambas partes y, sobre su base, redescubrir la situación y las posibles soluciones. Hallar una solución conjunta solo es posible si estamos dispuestos a ceder en algunos aspectos y si olvidamos los roles de vencedor y vencido. Pensar en términos de: “ganar lo más que se pueda” y “ceder el menor terreno posible” son actitudes que no favorecen la redefinición; usualmente son percibidas por la otra persona y provocan el mismo efecto haciendo prácticamente imposible llegar a un acuerdo, por muy sencillo que éste pueda parecer. Así, antes de seguir las ideas que enumeré anteriormente debemos repensarnos como personas y dejar de asumir las relaciones interpersonales como interacciones competitivas aprendiendo a relacionarnos en el respeto al otro.

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Jennifer Delgado Suárez

Psicóloga de profesión y por pasión, dedicada a hilvanar palabras. Descubre mis libros

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